De jaarlijkse feestmaand is begonnen en we zijn weer op jacht naar swingende outfits en verrassende cadeaus. Het is hoogseizoen voor moderetailers. Tegelijkertijd laat het personeel zich niet meeslepen om de kassa's te laten rinkelen, laat staan ​​om de aankopen sprankelend in te pakken. En dat is jammer, want daar missen retailers broodnodige kansen. Zeker buiten de feestdagen. Het inpakmoment is het laatste moment om uw klanten te verleiden tot een snelle retourzending. Hoog tijd om het inpakmoment te zien als een toekomstig verkoopmoment.

De contactmomenten met uw klant zijn essentieel voor uw verkoopstrategie. We erkennen allemaal de commerciële waarde van de momenten waarop we de klant helpen de juiste maat te vinden, of stylingadvies geven bij de paskamers. In deze tijd van digitalisering en corona worden deze contactmomenten schaarser en vluchtiger. Echt contact maken om uw verkoopstrategie te verzilveren wordt dan ook steeds meer een uitdaging.

Tegelijkertijd zijn er moderetailers die digitalisering omarmen om de klantervaring te verbeteren – ook zonder menselijk contact. Zo kocht ik onlangs een aantal truien bij Uniqlo en was ik onder de indruk van hun zelfscankassa. Dankzij de slimme RFID-technologie in het kassasysteem hoefde ik mijn boodschappentas niet uit te pakken, maar kon ik hem - met alle kleding erin - gewoon in een laadkist deponeren. De stapel textiel werd in seconden gescand tot een geordende hoeveelheid op het scherm. En na een snelle golf van Apple Pay op mijn telefoon, rolde de bon uit. Een robotarm kwam net uit de machine om mijn aankopen in te pakken, anders zou dit gemaksmoment een scène uit Back To The Future zijn. Hoewel er geen medewerker bij betrokken was, was deze ervaring voor mij erg prettig en zorgde ervoor dat ik snel de drukke winkel kon verlaten. Hoe anders was het iets verder weg bij een concurrent, waar ik net een kassa vond met een medewerker. Dit keer duurde het langer bij de kassa, werden mijn kleren onzorgvuldiger in de tas gepropt dan ik zelf zou doen en kreeg ik de gemompelde versie van 'Have a nice day'. Hoewel dit een geïsoleerd en ongelukkig voorbeeld is, valt het me vaker op dat het laatste contactmoment in het verkoopproces vrij ongebruikt blijft. Zonde, want met een bemande kassa kun je je arsenaal aan contactmomenten slim uitbreiden.

De kunst is om het inpakmoment te zien als jouw podium voor onvergetelijke klantenbinding. Als de klant nog passief toekijkt, kun je hem net zo goed een 'show' geven. Een goed voorbeeld hiervan is de Chanel shop-in-shop in de Bijenkorf. We kochten onlangs een speciale crème voor mijn schoonmoeder als verjaardagscadeau. Om te beginnen werd er een speciale geschenkdoos uitgebracht. Terwijl de pot in de doos verdween, vroeg de verkoopster ons welke producten de jarige nog meer zou willen hebben. Ze nam heel gul een aantal stalen en maakte er een heel pakket van in de geschenkdoos: een waar feestpakket. Er zat een strik omheen. En toen we vroegen om een ​​extra tas om dit kostbare geschenk veilig te vervoeren, zat er nog een strik om deze tas. Een Chanel-tas gaat immers nooit de winkel uit zonder strik. Een week later was mijn schoonmoeder in de zevende hemel met al haar lekkers. En had meteen zin in een bezoekje aan Chanel zelf. Dus behalve dat we de volgende keer zelf terug gaan voor een herhalingsoptreden om iemand anders te verrassen, heeft Chanel een extra klant in mijn schoonmoeder. Dat is retentie – of herhaalbezoek – plus klantenwerving in één inpakmoment.

Chanel bewijst maar al te goed hoe je van een contactmoment een contractmoment (= klantloyaliteit) kunt maken door de 'r' van retentiemarketing toe te voegen. En daar is jouw inpakmoment ideaal voor. Het toevoegen van een klein cadeautje en persoonlijke aandacht is niet alleen verrassend in de beleving van de klant, maar dient ook als compensatie voor het 'wachten', als bedankje voor de aankoop en als uitnodiging voor de volgende keer.

Hoe doe je dit eenvoudig zelf en met een portemonneevriendelijk budget? Hier zijn enkele tips om van je inpakmoment een wow-moment in de klantervaring te maken:

Zo maak je met een verrassend inpakmoment een bezoek aan je zaak ook buiten de feestdagen nog een feestje om - terug te komen -!

Dit is een bijdrage van Melvin van Tholl, Customer Experience Architect, van BLOODY BELIEVERS. Het creatief-strategische bureau dat merken en bedrijven helpt bij het ontwikkelen van grensverleggende oplossingen in hun klantbeleving. Dit doet hij voor zowel bedrijven in binnen- als buitenland. In deze serie neemt hij je mee in de wondere wereld van de consument, met lessen om jouw bedrijf toekomstbestendig te maken vanuit de klantbeleving.

Deze site maakt gebruik van cookies om gepersonaliseerde advertenties aan te bieden en het gebruik te analyseren. Door verder te browsen gaat u akkoord met het gebruik van cookies.